安全是機(jī)場(chǎng)賴(lài)以生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是機(jī)場(chǎng)的首要任務(wù)。服務(wù)是機(jī)場(chǎng)的根本，是為旅客提供服務(wù)的窗口。所以，安全與服務(wù)在民航工作中不是矛盾對(duì)立的兩面，而是相輔相成的關(guān)系。兩者并行不悖，安全與服務(wù)并重，以安全保服務(wù)、以服務(wù)促安全。
安檢部門(mén)既是民航的一個(gè)窗口，同時(shí)又是空防安全保衛(wèi)的前沿陣地。作為民航安檢部門(mén)，只有始終不渝地將安全與服務(wù)貫徹到日常工作中去，以服務(wù)促安全，以持續(xù)安全保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能有效促進(jìn)安檢效能提升。
安檢工作既有檢查的嚴(yán)肅性，又有服務(wù)的文明性。安檢人員成年累月地工作與各國(guó)各界各地旅客交往，一言一行影響著民航形象。所以，每個(gè)安檢員都要自覺(jué)擺正安全檢查與文明執(zhí)勤服務(wù)的關(guān)系，擺正個(gè)人形象與國(guó)家聲譽(yù)的關(guān)系，擺正個(gè)人形象與國(guó)家聲譽(yù)的關(guān)系，堅(jiān)決糾正粗魯、生硬等不文明的檢查行為，要以滿腔熱情，對(duì)待工作，以主動(dòng)熱情、誠(chéng)懇周到、寬容耐心的服務(wù)態(tài)度對(duì)待旅客，反對(duì)冷漠麻木、高傲、野蠻的惡劣態(tài)度，想旅客所想，憂旅客所憂，樹(shù)立旅客至上的行業(yè)新風(fēng)。
服務(wù)意識(shí)淡薄影響安檢工作質(zhì)量提升
在現(xiàn)實(shí)工作中，隨著當(dāng)前空防形式的日益嚴(yán)峻，有些人片面強(qiáng)調(diào)安全，忽視服務(wù)質(zhì)量、無(wú)視旅客需求、粗暴對(duì)待旅客等現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響了民航安檢的整體形象和服務(wù)宗旨。
主要表現(xiàn)在：第一，服務(wù)意識(shí)淡薄造成的爭(zhēng)執(zhí)嚴(yán)重影響安檢工作秩序。不可否認(rèn)，隨著民航禁火、禁液令的出臺(tái)，安檢現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常出現(xiàn)旅客與安檢人員爭(zhēng)執(zhí)的情況。一些安檢人員由于服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在工作中僅僅把自己定位在執(zhí)法者的位置，忽視了自己服務(wù)者的身份，在言語(yǔ)、檢查動(dòng)作等方面都可能引起旅客的反感。雙方各執(zhí)一詞、相互大加指責(zé)，最終結(jié)果是嚴(yán)重影響了整個(gè)安檢現(xiàn)場(chǎng)的檢查秩序，從而也給空防安全帶來(lái)了隱患。
第二，服務(wù)意識(shí)淡薄違背工作宗旨，影響安檢形象。某些安檢人員在工作中服務(wù)意識(shí)淡薄，甚至粗暴對(duì)待旅客，為了逞個(gè)人一時(shí)之快而忽視安檢部門(mén)整體利益，最終影響到民航安檢的整體形象。因此，增強(qiáng)安檢人員服務(wù)意識(shí)、提升安檢服務(wù)水平成為新時(shí)期民航安檢各項(xiàng)工作的重中之重。在旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的投訴中，對(duì)機(jī)場(chǎng)安檢部門(mén)的投訴占其中的很大比重。分析其中的原因，我們不難看出，一些安檢人員服務(wù)意識(shí)淡薄，無(wú)視旅客的心理需求是造成旅客對(duì)安檢投訴增加的重要原因。
新形勢(shì)下如何加強(qiáng)和改進(jìn)安檢工作方式、方法呢？
（一）加大力度培養(yǎng)良好的職業(yè)道德風(fēng)尚
安檢人員職業(yè)道德規(guī)范是社會(huì)主義職業(yè)道德在民航安檢職業(yè)道德活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，既是安檢人員處理好職業(yè)活動(dòng)中各種關(guān)系的行為準(zhǔn)則，也是評(píng)價(jià)安檢人員職業(yè)道德行為好壞的標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)安檢人員良好的職業(yè)道德風(fēng)尚有以下幾個(gè)基本途徑：
1、職業(yè)理想信念
把個(gè)人的人生觀、價(jià)值觀、幸福觀與民航安檢事業(yè)統(tǒng)一起來(lái)，樹(shù)立正確的職業(yè)理想和人生觀，立志為空防安全而奮斗。
2、 職業(yè)道德責(zé)任的鍛煉
建立健全職工道德責(zé)任制，將安檢人員職業(yè)道德規(guī)范責(zé)任到崗位，責(zé)任到每個(gè)員工，貫穿在安檢工作的過(guò)程中，形成層層落實(shí)的責(zé)任機(jī)制，讓高度的職業(yè)道德責(zé)任在每個(gè)員工心中逐步扎根。
3、 職業(yè)紀(jì)律的培養(yǎng)
建立一套嚴(yán)明的安檢職業(yè)紀(jì)律約束機(jī)制，培養(yǎng)令行禁止的職業(yè)紀(jì)律，是加強(qiáng)安檢人員職業(yè)道德養(yǎng)成的重要途徑。
4、 強(qiáng)化職業(yè)道德行為的修養(yǎng)
職業(yè)道德行為的修養(yǎng)，就是指安檢人員在安檢實(shí)踐活動(dòng)中，按照職業(yè)道德基本原則和規(guī)范的內(nèi)容，在個(gè)人道德品質(zhì)方面自我鍛煉、自我改造，形成高尚的道德品質(zhì)和崇高的思想境界，將職業(yè)道德規(guī)范自覺(jué)轉(zhuǎn)化為個(gè)人內(nèi)心要求和堅(jiān)定的信念，形成良好的行為和習(xí)慣。
（二）加強(qiáng)對(duì)文明執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
文明執(zhí)勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)是安檢人員必須具備的基本素質(zhì)，要真正做到文明執(zhí)勤，必須達(dá)到以下四個(gè)方面的要求。
1、 心靈美 安檢人員要做到文明執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先的條件是塑造自身的美好心靈，捧一顆真誠(chéng)的愛(ài)心，全心全意為旅客服務(wù)，視旅客為親人，心中裝著旅客，一切為了旅客，做到接待旅客有誠(chéng)心，服務(wù)旅客有熱心，遇到麻煩有耐心，幫助解難有真心、與旅客心心相印，用真誠(chéng)取得旅客和社會(huì)的信任、理解與支持，塑造安檢人員文明美好的形象。
2、 語(yǔ)言美 語(yǔ)言是心靈的窗戶，美好的語(yǔ)言體現(xiàn)了美好的心靈，也體現(xiàn)了文明執(zhí)勤的水平。安檢人員成年累月在一線崗位工作，整天與不同身份和不同層次的旅客交往，大量的活動(dòng)往往要通過(guò)語(yǔ)言與旅客交往溝通。為了優(yōu)化文明執(zhí)勤用語(yǔ)，架起安檢人員與旅客心靈上的理解信任的橋梁，通常應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：一是旅客到來(lái)要有問(wèn)候聲，二是旅客離開(kāi)要有告別聲；三是服務(wù)不周要有道歉聲；四是受到表?yè)P(yáng)要有致謝聲。
3、 姿態(tài)美 執(zhí)勤姿態(tài)是文明執(zhí)勤外在的舉止行為表現(xiàn)，不同的執(zhí)勤姿態(tài)反映了不同的執(zhí)勤形象。安檢人員作為民航窗口形象的化身，每一個(gè)行為舉止都會(huì)及時(shí)在社會(huì)上折射反映出來(lái)，并在人們的思想上打下民航形象的烙印，因此，安檢人員必須自覺(jué)鍛煉培養(yǎng)規(guī)范的執(zhí)勤姿態(tài)，一是站立姿態(tài)要端正；二是坐時(shí)姿態(tài)要平穩(wěn)；三是走路姿態(tài)自然；四是檢查動(dòng)作規(guī)范準(zhǔn)確。這四種姿態(tài)要協(xié)調(diào)一致、統(tǒng)一規(guī)范。安檢人員要通過(guò)自己每個(gè)細(xì)微舉止姿態(tài)，給旅客留下美好的印象。
4、 行為美 執(zhí)勤行為美，就是要求安檢人員用自己熱情的服務(wù)，努力幫助旅客排憂解難，為旅客送溫暖獻(xiàn)愛(ài)心，急旅客所急，想旅客所想，努力為旅客創(chuàng)造安全便利的旅行環(huán)境。在這方面，安檢部門(mén)可以結(jié)合自身的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展形式多樣和內(nèi)容豐富的文明精品服務(wù)，讓旅客踏進(jìn)安檢現(xiàn)場(chǎng)猶如春風(fēng)撲面，感受到賓至如歸的環(huán)境氛圍。
我們要用文明執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好服務(wù)意識(shí)，來(lái)努力塑造安檢的文明形象，贏得廣大旅客的理解和支持。
(三)開(kāi)展對(duì)旅客服務(wù)心理學(xué)的培訓(xùn) 人的心理理解是多種多樣、錯(cuò)綜復(fù)雜的，前俄羅斯著名思想家也曾稱(chēng)譽(yù)人們的心理是“地球上最美麗的花”！在安檢人員中開(kāi)展旅客服務(wù)心理學(xué)的培訓(xùn)是十分必要的，它有助于掌握旅客心理，提高服務(wù)質(zhì)量，也有助于維護(hù)空防安全，提高安檢工作質(zhì)量。我們學(xué)習(xí)的旅客服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象是旅客服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的旅客心理及其變化發(fā)展規(guī)律，具體地講，旅客服務(wù)不僅要滿足旅客位置移動(dòng)的要求，還要滿足其它如精神、心理等方面的需求，以及研究旅客個(gè)性、氣質(zhì)的差異與及這些差異在服務(wù)交往中的表現(xiàn)。在安檢服務(wù)過(guò)程中，有一定的意識(shí)目的性，是雙方共同活動(dòng)的結(jié)果，也是雙方互相影響的過(guò)程，包括情感上、態(tài)度上以及行為上的相互影響，還有信息、情感的溝通性。因?yàn)榘矙z工作的服務(wù)對(duì)象來(lái)自五湖四海、他們的國(guó)籍、民族、風(fēng)俗習(xí)慣不同，職業(yè)不同，年齡不同，性格氣質(zhì)等個(gè)性各有差異，要滿足他們的各種需要，就要理解、尊重旅客，并且多與旅客溝通。比如在驗(yàn)證、人身、開(kāi)箱（包）等檢查環(huán)節(jié)給旅客帶來(lái)的諸多不便，應(yīng)盡可能方便旅客、穩(wěn)定他們的情緒，彬彬有禮、熱情周到、堅(jiān)持做到“旅客至上、耐心說(shuō)服”，傾聽(tīng)旅客的心聲，讓乘機(jī)旅客的心理能得到某種程度的平衡和安慰。
(四)進(jìn)一步提高安檢人員為旅客服務(wù)的技巧--“用心”服務(wù) 做好民航安檢服務(wù)工作的技巧關(guān)鍵就在于“用心”。因?yàn)樾闹械恼嬲\(chéng)比臉上的微笑更加美麗！要做到用心服務(wù)，就必須解決好“愿意用心、能夠用心、精于用心”的問(wèn)題。
1、愿意用心 愿意用心是做好服務(wù)工作的源泉和動(dòng)力。服務(wù)是為了讓旅客高興，自己也必須因此感到喜悅，倘若服務(wù)是迫于無(wú)奈，勉強(qiáng)為之，則沒(méi)有比這更累人的了，不僅安檢人員會(huì)疲憊不堪，而且也會(huì)讓旅客自然地感覺(jué)到我們的“無(wú)奈”。因此，只有在皆大歡喜之中，才會(huì)有真正的服務(wù)。
2、能夠用心 行動(dòng)是受思想支配的，服務(wù)工作做得好壞，能不能滿足旅客多樣化的需求，很重要的一條，就是看提供服務(wù)的人能不能夠用心。同樣一項(xiàng)服務(wù)工作，用不用心去做，效果大不一樣，比如，看到一位旅客在接受安全檢查時(shí)，不斷連看了幾次手腕上的表，一位用心的人安檢人員就能“讀懂”這位旅客可能來(lái)晚了，會(huì)在嚴(yán)格檢查的同時(shí)，提供相關(guān)便捷的服務(wù)，而另一個(gè)不太用心的安檢人員，就有可能視而不見(jiàn)或見(jiàn)而不想，不去提供主動(dòng)式的服務(wù)。
3、精于用心 如果說(shuō)能夠用心和愿意用心是用心服務(wù)的基礎(chǔ)和前提條件的話，那么精于用心就是要了解旅客的要求，在不違背原則，規(guī)定的基礎(chǔ)之上我們能否滿足旅客的需求，以什么樣的方式方法滿足旅客的需求等等。例如，日本全日空公司的乘務(wù)員連為旅客遞送東西，都是先把目光投向旅客，再把目光隨著物品“遞”給旅客，收回手時(shí)，也忘不了向旅客投去一個(gè)尊重的目光。這樣一個(gè)微小的細(xì)節(jié)，足見(jiàn)他們的精于用心。試想，在嚴(yán)格的安檢過(guò)程中，給乘機(jī)旅客以真誠(chéng)的微笑，細(xì)致的照顧，尊重的目光，還會(huì)有不理解，不樂(lè)意接受安全檢查的旅客嗎？
總之，提升民航安全檢查的服務(wù)質(zhì)量，既要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，不斷提升民航安全檢查服務(wù)質(zhì)量水平，又要在安全建設(shè)方面為提升民航安全檢查服務(wù)水平創(chuàng)設(shè)一個(gè)優(yōu)良的文化氛圍，從而促進(jìn)民航安全檢查工作的良性運(yùn)行，更好地實(shí)現(xiàn)持續(xù)安全理念的目標(biāo)。
